L’importanza di un buon servizio clienti

customerserviceQualche giorno fa mi sono recata da un importante corriere per ritirare un pacco. Sono stata (bruscamente) accolta da una signora che masticava fastidiosamente un chewingum a bocca aperta che, senza nemmeno un buongiorno, mi ha stappato di mano il cedolino e ordinato di passarle la carta di identità. Il collega davanti a lei sgranocchiava un pacchetto di patatine (erano circa le 18.30) e gridava con un altro operatore due scrivanie più in la che sfortunatamente non trovava la busta della malcapitata signora che era con me in attesa in quel momento.

Questa scena tra il surreale e il patetico mi fa pensare a quanto poco le aziende investano nella formazione del personale che accoglie i propri clienti e che, effettivamente, rappresenta l’azienda stessa agli occhi del mondo esterno. Si fa presto a dire siamo al vostro servizio, a voi ci teniamo, we care, ma se poi il trattamento è questo, siamo davvero sicuri che il messaggio passi a chi, poi, concretamente deve sceglierci nel mondo dove, oltre a noi, sono presenti anche numerosi concorrenti?

Forse basterebbe poco (a parte un minimo di educazione personale, devo dire). Un breve corso per spiegare non solo come presentarsi ma anche come gestire un cliente che in quel momento ha un disagio (vedi la signora col pacco disperso) evitando di urlare come le aquile a caccia mentre sorvolano le montagne rocciose. Forse, oggi, la formazione è davvero sottovalutata, ma credo che alcune aziende dovrebbero rivalutare i propri investimenti e comprenderla in un ottica di fidelizzazione e soddisfazione del cliente finale, che non fa mai male.

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