Recensione, ti amo

In un mercato dominato dai social e dal rating online diventa difficile, a volte, capire se un giudizio negativo è reale o conseguenza di altri eventi scatenati da momentanee ondate emotive o governate da più subdole simpatie e antipatie. Mi capita spesso tra tripadvisor, amazon e google di leggere recensioni che mi sembrano aver davvero poco a che fare con il prodotto/servizio offerto. Ora io, personalmente non sono inserita in un contesto di “recensioni” ma mi viene spesso chiesto come sopravvivere a una valanga di commenti (falsi o reali) negativi.

La gestione del conflitto deve essere risolutiva e deve seguire alcune buone regole:

  • Tenere in considerazione gli interessi di tutti gli attori coinvolti.
  • Separare le persone dal problema e non andare sul personale.
  • Proporre una soluzione accettabile per tutte le parti coinvolte.
  • Arrivare a una decisione condivisa dalla maggioranza.

Esistono dei processi che aiutano a risolvere queste diatribe in modo veloce ed efficace. Le tecniche più efficaci, basate su un’attenta analisi della situazione che prenda in considerazione tutte le soluzioni possibili per identificare le migliore e agire in modo definitivo, si fondano principalmente sulle competenze che hai acquisito nel tempo. Devi ricordare che il cliente non ha sempre ragione, ma è tuo dovere imparare a dialogare con lui in modo costruttivo. Purtroppo o per fortuna, il mondo dei social ti apre al mondo e a nuovi mercati ma anche a discussioni che a volte sono generate da malintesi o principi che esulano dall’attività commerciale.

Ovviamente la cura del cliente è sempre alla base di un’attività di successo ma non significa che devi esserne schiavo. I tuoi sforzi devono essere concentrati per offrire la migliore esperienza possibile a ogni singolo cliente per generare anche un passaparola positivo. Per farlo dovrai (ahimè) farti carico anche di rispondere in modo semplice e esaustivo a richieste, esigenze o giudizi che ci sembrano fuori luogo con gentilezza e professionalità; senza però diventare prigionieri di un sistema che si fonda solo sulla totale accondiscendenza per paura.

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